Verbesserung von Wirtschaftlichkeit, Qualität und Sicherheit

IT-Service Management ist eine zentrale Herausforderung für den sicheren und wirtschaftlichen IT-Betrieb.

Es ist Bindeglied zwischen IT-Strategie und IT-Leistungsprozessen einerseits, Kunden und IT-Dienstleister anderseits.

Ausgangspunkte der Diskussion um IT-Service Management sind häufig:

- wiederkehrende Betriebsunterbrechungen durch Changes
- Unklare Strukturen und Ansprechpartner sowie hohe Kosten des Supports
- Unzureichende oder fehlende Service Level Agreements
- Fehlender Erfassung von IT-Komponenten
- Unbekannte oder nicht quantifizierbare Service-Kosten
- fehlende Messkriterien für die Optimierung

Die vielleicht wichtigste Best-Practice-Empfehlungen ist, IT-Service Management nicht als »Big Bang«, sondern Schritt-für-Schritt einzuführen. Unsere langjährige Projekt-Erfahrung zeigt, dass sich das Risiko der Überforderung von Management, Mitarbeitern und Organisation auf diese Weise deutlich verringern wird.

Doch wie sollte man starten und in welcher Reihenfolge implementieren?

Nach erfolgter Bestandsaufnahme steht im zweiten Schritt der Entwurf eines Optimierungsplanes im Vordergrund. Aus unserer Sicht ist dabei eine kundenorientierte Strukturierung und Kommunikation der Services ohne technokratische Details. Der Kunde muß verstehen können, was er an Leistung erwarten kann. Für Ihn zählt dabei alleine, das etwas funktioniert, nicht wie etwas funktioniert.