IT-Service Management, kurz ITSM, bezeichnet die Gesamtheit von bewährten Maßnahmen (Best Practice) und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen.

ITSM beschreibt den Wandel der Informationstechnik in Richtung Kunden- und Serviceorientierung. Von Bedeutung ist die Gewährleistung und Überwachung von IT Services. Auf diese Weise kann kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden.

Die IT Infrastructure Library, kurz ITIL, ist ein Leitfaden zur Unterteilung der Funktionen und Organisation der Prozesse, die im Rahmen des serviceorientierten (im Gegensatz zum technologieorientierten) Betriebs einer IT-Infrastruktur eines Unternehmens entstehen
(IT-Service Management).

Sie wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt, einer Regierungsbehörde in Großbritannien, und ist in einer Reihe von Büchern definiert, die vom Office of Government Commerce (OGC), einer Stabstelle der Regierung von Großbritannien, seit 1989 herausgegeben werden.